公司动态

作者：孙奇、宋均英（枣庄市立医院）

医院社会评价是指医院服务的利用者、提供者和监管者依据各自的评价标准，对医院的服务进行信息反馈，评价的实施方收集、分析和整合反馈信息后，全面真实地反映评价结果的活动。医院社会评价是指导医院决策和管理、改革和发展的重要参考；满意度是评价医院服务质量、影响医院改革发展的最直接最敏感的指标，更是对医院精细化管理和高质量发展的考核。将智能化的医院社会评价系统应用于医院满意度调查，具有尤为积极而重要的价值和意义。

一、社会评价和满意度调查的积极意义

对于医院而言，社会评价和满意度调查工作非常重要而且必要。

1.社会评价是“国考”“三甲评审”的重要内容。《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》明确三级公立医院绩效考核（“国考”）指标体系由医疗质量、运营效率、持续发展、满意度评价等4个方面的指标构成。通过门诊患者、住院患者和医务人员满意度评价，衡量患者获得感及医务人员积极性。《三级综合医院评审标准实施细则（2022年版）》指出：医院要定期收集院内、外对医院服务的意见和建议，并以此为动力改进工作，持续提高服务质量；要设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动；要建立社会评价的质量控制体系与数据库，确保社会评价结果的客观公正。这些政策要求对医院社会评价的实施提出了新要求，赋予了新内涵。

2.满意度是上级关注的重点工作。满意度调查是党委、政府了解民情、反映民意、集中民智、服务民生的有效途径，是对省、市重点工作开展成效的直接检验，也是进一步改进政府工作作风、提高服务水平、增进民生福祉的需要。各级党政对基本公共服务成效工作高度重视，结合大兴调查研究之风和常态化推进干部思想能力作风建设等工作，坚持以群众诉求期待为导向，聚焦重点热点问题，用心用情用力把群众关心关注的实事办好、好事办实，不断提升群众看病就医满意度。

3.满意度是群众就医感受的应有之义。患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的主观评价。患者的感受是医院服务质量的首位衡量标准。满意度评价有助于提升医疗服务质量、减少医患纠纷、构建和谐医患关系，在国际医疗界已经形成共识。在我国，提升人民群众满意度，切实改善就医体验，是医改的基本目标。

4.满意度是医德医风建设的有效载体。医德医风建设是医院发展的生命线，对患者的满意度测评则是医德医风建设的有效载体和重要内容。通过满意度测评，可以为医疗服务质量提供较为客观、准确的数据，找出服务中存在的不足和差距，为今后工作改进提供依据；同时，促进医务人员改善服务态度，遵守职业道德，积极主动为患者提供优质服务，建立和谐医患关系。

二、国内外研究现状

目前，医院社会评价智能管理系统的使用率仍然很低。据有关文献介绍：刘俊卿《医院社会评价查询系统的设计》利用“社会评价查询系统”节约纸质时代上传下达的人力成本, 对于患者提出的意见相关科室能提前整改, 提高了工作效率，但采用的是第三方调查方式，费用支出大，不能自主开展满意度调查。张开宁等在《医院服务满意度评价的文献研究》中指出，社会满意度评价的方法有定性与定量相结合的问卷、访谈、小组讨论、专家现场评价和随访；调查工具有纸质问卷、电子问卷、网络（包括自助机触摸屏）测评、信函和电话调查，但并没有提及使用信息化技术完成满意度调查的相关研究。

计算机辅助电话调查系统（简称CATI:Computer Assisted Telephone Interviewing System）作为一种调查方法和技术，已在欧美发达国家使用了四十多年。在中国，直到1987年，CATI才开始被一些专业调查机构使用，主要用于民意测验和媒体接触率研究，目前已成为政府统计调查机构不可或缺的调查方法。从2017年以来，国家卫生健康委医管中心创新应用“互联网+满意度测评”新方法，利用互联网采集数据，再对大数据分析挖掘，以此对全国二级及以上公立医院开展满意度调查，并发布公立医院满意度调查报告。用智能管理系统辅助满意度评价，能够大大提升工作效率和效果，值得在更多医疗管理工作中应用和借鉴。

三、系统功能和技术路线

结合医院实际和各级部门要求，利用信息化技术开发医院社会评价智能管理系统，创新实现社会评价工作线上、线下相结合，评价过程质量控制，评价数据实时查看、数据汇总统计分析、反馈一体化完成。医院社会评价系统的功能模块包括：“问题设计”“问题逻辑设计”“质控方案设计”“账号等级设计”“账号权限设计”“科室账号关联设计”“统计定义设计”“二维码管理设计”“APP功能设计”“反馈问题设计”“数据导出及接口设计”“微信接口设计”“第三方授权管理”等。可以利用微信公众号/链接、二维码、离线APP、电话随访系统等多种方式，通过小程序对接、离线录音、拍照等功能，开展社会评价数据采集。

主要技术路线和方法为：（1）自动统计与定义统计相结合，多种算法呈现，彻底解决社会评价数据统计问题。（2）多种质量控制方式相结合，设定科学的数据清洗方案，确保评价数据客观真实。（3）定性评价数据（意见/建议）与满意度数据同步收集，一键导出、自动分类，让意见/建议分析更轻松。（4）科室账号登陆数据同步呈现、高效利用，可自行查看调查数据、统计结果，结果反馈更及时。（5）离线评价与在线评价相结合，适用各类人群，数据整合汇总、收集更广泛。

四、小结

随着科技的发展、医学信息技术的广泛应用，数字化信息技术在医学领域的作用日益完善。应用信息化技术进行患者满意度调查，取代以往手工调查方式是必然趋势。医院社会评价智能管理系统的开发应用，可一键查看统计结果，自动整理汇总意见建议，使社会评价工作更加便捷、先进，使调查数据更加真实、客观，更能反映患者真实感受、需求，大大加强了医院科学管理，改善了群众就医体验，促进了工作提质增效，对医院管理与服务工作更具有支撑作用和指导意义。